¿Qué es un Call Center o Centro de Llamadas?
¿Qué es un Contact Center?
Los orígenes del Telemarketing
¿Por que externalizar una campaña de call center?
¿Cómo funciona una campaña de call center?
Ventajas de un Contact Center
¿Cómo hacer eficaz una campaña de Call Center?
¿Qué es ASP?
¿Qué es Mobile Marketing?
¿Qué es la Red Inteligente?
VOIP

¿Qué es un Call Center o Centro de Llamadas? 

El Call Center es una plataforma telefónica que facilita la comunicación entre las personas, por telefonía convencional o IP. Permite que sus clientes se contacten con su empresa o sean contactados para solucionar sus problemas e inquietudes, o para cumplimentar los objetivos de la empresa: mercadeo o ventas. 
Un valor agregado proporcionado por un buen Call Center es registrar la historia de los contactos, mejorando la atención y el conocimiento de sus clientes.
Más información en este link: http://es.wikipedia.org/wiki/Call_center

¿Qué es un Contact Center?
Un Contact Center tiene la función de facilitar la comunicación entre las personas a través de todos los medios de comunicación, ofreciendo así una atención multicanal. Permite que su empresa realice contactos con sus clientes a través del teléfono, fax, e-mail, chat, voz ip, Internet, etc. y así genere un punto único de contacto con sus clientes.
El mayor valor agregado que proporciona un Contact Center bien equipado es registrar la historia de los contactos, independiente de la vía de comunicación, potenciando una mejor atención a sus clientes.

Los orígenes del telemarketing
Los orígenes del telemarketing se remontan a 1881, año en el que el pastelero berlinés KRANLER ofreció telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados por él, consiguiendo duplicar sus ventas. Pero no se empezó a desarrollar comercialmente hasta 1962, fecha en la cual el célebre Lee IACOCCA, máximo responsable de la empresa automovilística Ford, encargó una campaña de marketing telefónico consistente en contactar con 20.000.000 de personas para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello un gran número de ventas.
En los últimos años, el sector de telemarketing está experimentando un rápido crecimiento. Sus ventas anuales han pasado de ser de 190.000.000 de euros en 1998 a más de 363.000.000 de euros en 1999, lo que equivale a un crecimiento del 90%. El telemarketing se ha constituido como una herramienta sistemática dentro de las estrategias de las grandes empresas, experimentando un crecimiento continuo en los últimos cinco años. Una de las claves de este crecimiento está en que ha sabido analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas, desarrollando aplicaciones y programas especializados para cada área de actividad, dando una respuesta específica para cada mercado.
No sólo es el uso planificado y sistemático del teléfono, ya que el teléfono va mucho más allá de esta acción, centrándose en el ámbito del servicio al cliente, gestionado por profesionales que están capacitados para dar solución a los problemas que se plantean en distintos ámbitos sociales. La venta de productos o servicios es una de las muchas aplicaciones que genera el marketing telefónico. Cada vez son más las empresas que utilizan el telemarketing para la gestión de su servicio de atención al cliente, para rentabilizar su departamento comercial, para ayudar al departamento de marketing o para realizar un trabajo de campo en un estudio de mercado.
En la actualidad, la tecnología ha permitido sofisticar enormemente esta actividad, dotándola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de aplicaciones e incrementando su eficacia.

¿Por que externalizar una campaña de call center?

• Reducción de costes: Transforma gastos fijos en gastos variables.
• Flexibilidad: Mayor eficiencia en la administración de recursos humanos.
• Liberación de inversiones en tecnología e infraestructura para Call Center.
• Acceso a un servicio especializado con innovación tecnológica permanente.
• Mejor Disponibilidad de recursos humanos y tecnológicos.

¿Cómo funciona una campaña de call center?
El proceso de realización consta de las siguientes fases o etapas:

• Análisis de la situación y determinación de objetivos.
• Estructuración del briefing y creación del argumentario.
• Selección y formación del equipo de teleoperadoras/es.
• Realización de un pretest.
• Trabajo de campo en emisión o recepción de llamadas.
• Recogida de datos y tabulación.
• Valoración de argumentación.
• Estudios de rentabilidad.
• Modificaciones si proceden.
• Finalización de campaña.
• Realización del informe final.

Para terminar, es preciso indicar el protagonismo que está adquiriendo el servicio al cliente, factor por el que están apostando cada vez más las empresas, como elemento diferenciador, está llevando a las mismas a la realización de una gestión integral con el cliente. Nos encontramos con casos como el del teléfono de atención al cliente, línea directa, oficina directa, línea azul..., servicios que se ofrecen a través de las líneas telefónicas, casi todos centrados en la actualidad en el sector servicios, bancario, seguros y consumo. Su desarrollo es creciente y se les augura un prometedor futuro.

Ventajas de un Contact Center:

• Reduce significativamente el coste por contacto.
• Proporciona una respuesta inmediata y cuantificable al instante.
• Es posible cubrir un amplio mercado desde cualquier punto geográfico.
• El mensaje se distribuye de una forma muy rápida y eficaz.
• Si lo complementamos con otros sistemas de marketing, sus resultados son óptimos.

¿Cómo hacer eficaz una campaña de Call Center?
Así pues, para tener éxito en una campaña de Call Center, aparte de lo que ya hemos mencionado con anterioridad, hay que conjugar una serie de factores que podríamos sintetizar principalmente en:

• Ficheros actualizados y testados.
• Equipo humano.
• Servicios técnicos y logísticos.

El primer factor ha sido suficientemente abordado al principio del capítulo, pero respecto a los dos últimos es preciso señalar que el elemento humano y el técnico son básicos para la consecución de los objetivos. Los teleoperadores o agentes son las personas que, mediante unas técnicas específicas y siempre a través del teléfono, intentan conseguir el mayor éxito posible; pensemos que el equipo de tele ventas debe ser muy bien seleccionado, sólo una de cada 10 personas tiene la capacidad de persuasión, calor, tono de voz, estilo de lenguaje, vocabulario, entusiasmo y capacidad de escucha para realizar una venta.
Estas personas requieren entrenamiento, formación, motivación y control. Por cada equipo de 8-10 agentes se precisa un supervisor que será quien controle principalmente el aspecto cuantitativo y cualitativo. Cada tele vendedora o tele vendedor es seguido a nivel individual en comparación con las medias previstas y las medias conseguidas, ya que la persona que está muy por encima o muy por debajo requiere un seguimiento especial. ¿Cómo se realiza esta labor?, la empresa debe disponer de un sistema de escucha que permita reconocer constantemente todas las conversaciones mantenidas de cara a corregir las posibles desviaciones que se produzcan en los argumentarios o guiones de llamadas. Técnicamente la tele vendedora puede realizar su labor operando de la siguiente manera:

• Manualmente: prácticamente en desuso, consiste en facilitar la información a través de un argumentario diseñado en forma de listín de teléfonos sobre su mesa, recogiendo los posibles datos con sus propios medios.
• On line: se tiene reflejado en la pantalla del ordenador todo el guión, la recogida de datos se realiza también informativamente.
• Sistema mixto: opera manualmente, pero pasando los datos al ordenador al finalizar la jornada, cada vez es menos utilizado.

Estos dos últimos sistemas permiten que el departamento de marketing de la empresa contratante disponga de información diaria y puntual sobre los objetivos que se marquen.
El 99 por 100 de los fracasos del Call Center se deben a una planificación ligera, inadecuada o simplemente inexistente.  
Para evitar el fracaso es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos en la planificación de la campaña:

• La agencia de marketing telefónico no es un simple proveedor. Es un colaborador que proporciona la experiencia y los medios tecnológicos necesarios. Es la empresa la que marca los objetivos y aporta los medios que permitan desarrollar la campaña con éxito.
• Los profesionales del Call Center deben conocer en profundidad los beneficios esenciales del producto o servicio que comercializan con el fin de poder transmitirlos con eficiencia al posible cliente.
• Si una campaña de Call Center se desarrolla en colaboración con otros sistemas de marketing se garantiza un éxito mayor.
• Uno de los factores fundamentales del éxito viene determinado por la calidad de los listados que se utilicen.
• La empresa debe supervisar constantemente el desarrollo de la campaña. Es necesario designar un coordinador delegado que se encargará de evaluar los resultados y de analizar las incidencias en colaboración con el coordinador de la agencia, para así poder tomar decisiones.
• Es preciso dejarse asesorar por la agencia, ya que ellos son profesionales especialistas del medio y poseen mejor conocimiento de su funcionamiento.
• Nunca se debe perder de vista la rentabilización de la inversión que se realiza, sólo así se podrán optimizar los resultados.

¿Qué es ASP?
Un PSA - Proveedor de Servicios de Aplicaciones (en inglés ASP - Application Service Provider) es una empresa que proporciona servicios de software a múltiples entidades desde un centro de cómputo a través de una red.
Entre los factores que caracterizan a un PSA se destacan la amplia difusión del uso de Internet, la capacidad de acelerar el despliegue y puesta en marcha de aplicaciones y la posibilidad de transferir servicios y operaciones a terceros. La barrera principal para un PSA radica en convencer a sus clientes de que su información en manos de un tercero permanece segura. Por otro lado, son dueños y operadores del hadware y el software y rentan a los clientes el uso de aplicaciones de la computadora.
Uno de los retos de los ASP es poder cobrar a quien use sus servicios independientemente de su localización. Para ello están apareciendo multitud de sistemas de pago que en mayor o menor medida facilitan el pago de estos servicios. Los distintos medios de pago que aparecen, además de los tradicionales, necesitan de un soporte tecnológico cada vez mayor pues hay que enlazar el sistema de venta de la empresa con los sistemas de pago de los operadores. Y según el modelo de negocio que tenga cada ASP necesitará medios de pago más específicos, desde micropagos hasta transacciones con EDI.

¿Qué es Mobile Marketing?
El móvil es un nuevo y diferente canal de contenidos muy atractivo para las acciones de marketing y publicidad; no en balde, conjuga las ventajas de los canales audiovisuales y las capacidades de la comunicación personal, a lo que une su alta penetración. El móvil está haciéndose un hueco entre el resto de medios y cambiando -lo que no ha hecho más que empezar- el panorama de las acciones de marketing y publicidad. Mientras la audiencia ante determinados bloques publicitarios de televisión decrece, la de telefonía móvil se dispara. El marketing móvil formará parte de las estrategias de la empresas en los próximos años al permitirlas dirigirse sólo a aquellos usuarios que las interesan. No obstante, al ser los dispositivos móviles tan personales el grado de exigencia es mucho mayor.

¿Qué es la Red Inteligente?
Servicio avanzado de comunicaciones de voz. Para poder prestar servicios avanzados, la red debe manejar un volumen de información muy superior a la habitual con el fin de conocer la situación de los abonados, los equipos móviles, así como realizar complejos sistemas de facturación que exigen conocer quién llama, desde dónde y qué servicio utiliza.

VOIP
Voz sobre Protocolo de Internet, también llamado Voz sobre IP, VozIP, VoIP  o Telefonía IP. Es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP. Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital en paquetes en lugar de enviarla (en forma digital o analógica) a través de circuitos utilizables solo para telefonía como una compañía telefónica convencional o PSTN.
Los Protocolos que son usados para llevar las señales de voz sobre la red IP son comúnmente referidos como protocolos de Voz sobre IP o protocolos IP. Pueden ser vistos como implementaciones comerciales de la "Red experimental de Protocolo de Voz" (1973), inventada por ARPANET.
El tráfico de Voz sobre IP puede circular por cualquier red IP, incluyendo aquellas conectadas a Internet, como por ejemplo redes de área local (LAN).