| 24X7 |
Equivale a trabajar los 365 días al año y las 24 horas |
| ACD - AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR |
Distribuidor Automático de Llamadas |
| AGENTE DE VENTAS |
Es una persona o empresa que negocia la compra o venta de bienes y servicios. No entra en posesión de los bienes, se encarga de prospectar y de coordinar las transacciones. Cobran un cargo o comisión sobre la transacción. |
| AIDA |
Fórmula usada en ventas para producir una respuesta favorable en el consumidor. Se basa en que el vendedor primero debe captar su Atención sobre el producto; fomentarle Interés; estimular su Deseo y finalmente invitarlo a la Acción, es decir la compra. |
| ANI |
Numero de Telefono Origen de la Llamada |
| ASP |
Aplication Server Provider. Proveedor de aplicaciones desarrolladas para operar en ambientes Web, mediante esquemas de leasing (financiamiento) de aplicaciones o parte de aplicaciones para comercio electrónico o actividades específicas de la empresa. La a |
| AUTOMARCADOR |
Herramienta que permite realizar llamadas automaticamente de una lista de llamadas previamente cargadas. Un Automarcador puede trabajar en modo Preview, Progresivo o Predictivo. Es uno de los elementos más importantes de un Contact Center ya que permie aumentar la productivad de los Agentes entre un 30 y un 40%. |
| DDI |
Numero de Telefono geográfico asociado a una linea RDSI |
| DNIS |
Numero de Telefono Destino de la Llamada |
| Grabación de Audio |
Una llamada puede ser grabada por porcentaje, por Servicio, por Agente, Bajo Demanda, por Resultado de la Llamada, por ANI, por DNIS … |
| Grabación de Video |
Grabación de la pantalla de usuario. Es muy utilizado para detectar la Usabilidad de una Aplicación de Software. |
| Llamadas en modo Predictivo |
El Automarcador calcula el numero de llamadas necesarias para mantener al Agente el máximo tiempo en Conversación. |
| Llamadas en modo Preview |
El Agente decide si quiere llamar tras visualizar previamente los datos de la llamada a realizar. |
| Llamadas en modo Progresivo |
El Sistema lanza automaticamente una llamada una vez se ha finalizado la anterior sin necesidad de validación por parte del Agente. |
| Nivel de Servicio |
% de llamadas Atendidas sobre el total de Recibidas |
| SCG - SIGNAL COMPUTING |
Conectar dos o más tarjetas de voz o fax con un cable si está dentro de un servidor. |
| SCREEN POP |
Permite al agente del Call Center la facilidad de tener los datos del cliente desde el ingreso de su llamada hasta el cierre de la operación. |
| SEGMENT |
Subgrupo de personas que muestran características similares entre ellos y comparten algunas necesidades y atributos en especial. |
| SEGUIMIENTO DE LA VENTA. |
Actividades que se dan despues de que la venta se realizó. En el marketing de relaciones se le da mucha importancia a estas actividades. |
| SERVER (SERVIDOR) |
Sistema que proporciona recursos (por ejemplo, servidores de ficheros, servidores de nombres). En Internet, este término se utiliza a menudo para designar los sistemas que proporcionan información a los usuarios de la red. |
| SET (SECURE ELECTRONIC TRANSACTION) |
Sistema que garantiza la seguridad en las transacciones electrónicas. |
| SITE (SITIO) |
Lugar en la red. Sitio o página web. |
| SKILL |
Proceso sistemático a fin de que esta llamada sea atendida lo más pronto posible y evitar el turno de espera. |
| SLA |
SLA |
| SOFTWARE |
Se refiere a todas las aplicaciones o programas que se encuentran funcionando en cualquier equipo computacional o de comunicación. Las aplicaciones o Software más común es desarrollado con fines administrativos (Procesadores de palabras, hojas de cálculo, |
| SOPORTE TECNICO A DISTANCIA |
Soporte Tecnico A Distancia |
| SOPORTE TECNICO TELEFÓNICO |
Soporte Tecnico Telefónico |
| SPAM |
E-mail no solicitado, también conocido como Bulk Mail y UCE (Unsolicited commerce e-mail, e-mail comercial no solicitado), entre otros. Se le considera poco ético debido a que el receptor es quien paga por el servicio de conexión. |
| SPAM O CORREO BASURA |
Cualquier tipo de e-mail no solicitado. |
| SQL |
Lenguaje de Consulta Estructurado. Sistema de administración de bases de datos. |
| TARGET |
El segmento de mercado al que se dirige una acción de marketing. Ese segmento responde a criterios de edad, sexo, situación económica, social y cultural. El target es también el grupo de personas a quienes se ve como clientes potenciales. Equivalencias: ( |
| TARGET MARKETING |
Marketing de segmentos. La selección de uno o más segmentos de un mercado al cual las empresas dirigen su esfuerzo de marketing. Como ya es prácticamente imposible comercializar productos que satisfagan a todo el mundo el marketing de segmentos permite a |
| TARIFA PLANA |
"tarifa única", "tarifa uniforme". La expresión tarifa plana es calco del inglés flat fee. |
| TARIFICADOR |
También conocido por CAS (Call Accounting System). Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondie |
| TASA DE CONVERSIÓN |
Es la razón de personas que realizan una compra sobre el número total de personas a quienes se les ha enviado una oferta promocional. |
| TASK FORCE |
Fuerza de tareas, equipo operativo, grupo de trabajo, fuerza operativa. "En ambas compañías se crearon task forces, responsables de estudiar las nuevas posiciones requeridas y las virtudes de los candidatos existentes." |
| TCP / IP |
Transmission Control Protocol/Internet Protocol) Es el protocolo, o lenguaje básico de comunicación, de la Internet. Puede usarse también como un protocolo de comunicaciones en las redes privadas llamadas intranets y en extranets. Cuando uno accede a Inte |
| TEAM-WORK |
Trabajo de equipos, trabajo en equipos. |
| TELEBANKING |
Banca telefónica. Es la utilización de la computadora para acceder al banco donde se tiene una cuenta. |
| TELECOMMUTER |
Persona que no se traslada para realizar su trabajo sino que, desde su casa y con su computadora, está permanentemente conectada con su lugar de trabajo, recibiendo y enviando información. Equivalencia: Una posibilidad es "teletrabajador/a". |
| TELECONCERTACIÓN |
Concertar Visitas Por Telefono |
| TELECONFERENCIA |
Es una reunión telefónica entre dos o más participantes que utiliza tecnología bastante más avanzada que la simple conexión telefónica de doble vía. En su forma más simple una conferencia puede ser una conferencia de audio; otra forma más avanzada es la v |
| TELEMARKETING |
Técnica directa de marketing que consiste en comunicarse vía telefónica con el consumidor, ya sea que el cliente llame a la empresa o viceversa. |
| TELEMARKETING INBOUND |
Tipo de telemarketing en el que el consumidor llama al centro de servicio de la empresa para pedir ayuda. |
| TELEMARKETING OUTBOUND |
Es el telemarketing en el que se pone en contacto con el cliente para ofrecerle productos, darle a conocer promociones, hacer encuestas, etc. |
| TELEOPERADORA |
Telefonista |
| TELESHOPPING |
Compra telefónica. Por lo general es el resultado de un nuevo tipo de publicidad donde el anunciante incluye en el aviso el número de teléfono al que la gente puede llamar para comprar directamente con tarjeta de crédito. |
| TELETRABAJADOR |
Persona que trabaja fuera de la sede física de su empresa gracias a la utilización, casi siempre, de computadora, teléfono y fax. |
| TELETRABAJO |
Trabajo que aprovecha el desarrollo de las telecomunicaciones y la informática. Es la utilización de las telecomunicaciones para trabajar fuera del lugar tradicional de trabajo, por lo general en el hogar o en una situación móvil. Equivalencias: trabajo e |
| TELEVENDA / TELEVENTA |
Televenda / Televenta |
| TELEVENDEDOR |
Televendedor |
| Tiempo ACW |
Tiempo que transcurre desde que finaliza la Conversación hasta que se Finaliza el Contacto |
| Tiempo Administrativo |
Tiempo en que una Agente está desconectado de un Servicio para realizar una consulta o actualizar un Registro |
| Tiempo de Audio |
Tiempo de Conversación |
| Tiempo de Conversación |
Tiempo en que un agente está hablando |
| Tiempo de Video |
Tiempo desde que comienza un Contacto hasta que se finaliza ese contacto |
| Tiempo Disponible |
Tiempo en que un agente está apto para recibir contactos |
| Tiempo Medio en Cola de Espera |
Tiempo medio que una llamada permanece en la Cola de Espera esperando ser atendida |
| Tiempo No Disponible |
Tiempo en que el Agente esta desconectado de los Servicios normalmente para realizar los Descansos o en caso de Necesidad |
| TIMING |
El momento que se elige para realizar una tarea. |
| TRAINING |
Capacitación. El Manual de español urgente da tres posibilidades: adiestramiento, entrenamiento y perfeccionamiento. |
| UMTS (UNIVERSAL MOBILE COMMUNICATION SYSTEMS) |
Es la tercera generación de teléfonos móviles basados en multimedia e Internet. Permitirán la navegación por Internet y la transferencia de vídeo, imágenes, sonido y texto. |
| UNIDAD DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA |
También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido”. La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde |
| UP - SELLING |
Estrategia de desarrollo de clientes que trata de maximizar la ganancia por venta y por cliente. |
| UP SELL |
Up Sell |
| URL |
Universal Resource Locator (Localizador Universal de Recursos /Identificador Universal de Recursos). Sistema unificado de identificación de recursos en la red. Es el modo estándar de proporcionar la dirección de cualquier recurso en Internet. |
| USABILITY |
Todos los aspectos relacionados con la navegabilidad, diseño de páginas, presentación de los contenidos... de una web. |
| UVR |
Voice Response Unit. El término VRU surgió al incluir en un ACD (Automatic Call Distributor) un pequeño módulo que permitiese realizar determinadas funciones de reconocimiento (ejemplo: reconocimiento de "Si", "No"). Actualmente el término VRU se encuentr |
| VENTA A DISTANCIA |
Venta A Distancia |
| VENTA CRUZADA |
Venta Cruzada |
| VENTA PERSONAL. |
Venta personal. |
| VENTAJA COMPETITIVA. |
Característica única de una compañía o producto que la hace ser superior a la competencia. |
| WAP (WIRELESS APPLICATION PROTOCOL) |
Protocolo de Aplicaciones Inalámbricas. Permite recibir en los teléfonos móviles la información exclusivamente de texto de Internet. Sistema de navegación por Internet desde el móvil GSM. |
| WEB |
Servidor de información WWW. Se utiliza también para definir el universo WWW en su conjunto. |
| WEBCAM |
Cámara de vídeo que se conecta al ordenador y se utiliza para mantener videoconferencias. |
| WEBMASTER (ADMINISTRADOR DE WEB) |
Persona responsable del mantenimiento de un sitio web. |
| WEBSITE |
Conjunto de páginas web que dependen del mismo dominio. |
| WIRE (WEB INTERNET RESOURCE EXECUTIVE) |
Responsable del comercio electrónico. |
| WORKFLOW |
Se refiere al flujo de trabajo a seguir para la consecución de una tarea o trabajo predeterminado. El workflow general de una empresa presenta las actividades a realizarse así como los tiempos y organización de las mismas. |
