3 Pasos hacia una norma universal en el ámbito del contact center.

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La revista Relación Cliente habla en su número de junio sobre la norma ISO en el ámbito del Contact Center.

Contact Cemter Institute es una de las empresas que intervienen en el grupo de trabajo GET14, promovido por AENOR, para convertir la norma ISO18295 en una normativa de calidad a nivel mundial.

 En 2009, COPOLCO (Consumer Policy Committee, Comité encargado de promover las iniciativas y estándares alrededor de los consumidores) propone la creación de una norma ISO global sobre los estándares de calidad que debe proporcionar un contact center.

Como consecuencia de ello, se creó el grupo de trabajo PC273 con representantes de más de 15 países que ha mantenido varias reuniones para la confección de la ISO18295, Guidance for customer contact centers (CCC).

La norma regula las relaciones entre tres figuras: el CCC o “customer contact center”, el CUSTOMER o usuario final de los servicios suministrados por el CCC y el CLIENT u organización quecontrata” los servicios del CCC, ya sea interno o subcontratado.

España es miembro activo dentro del Project Commitee 273 a través del grupo de trabajo GET14, promovido por AENOR y presidido por Santiago Muñoz-Chápuli (socio de ON – Soluciones) y en el que intervienen empresas y entidades representativas del sector como Atento, Transcom, Teleperformance, Unísono, Contact Center Institute o la AEERC, entre otras.

La misión de Contact Center Institute siempre ha sido la de promover la profesionalización del Contact Center a través de la formación; por ese motivo resulta de suma importancia para la compañía formar parte de esta iniciativa alrededor de la creación de una norma ISO para contact centers.