Konecta, entrevista a Agustí Molías con motivo de Expocontact’16.

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La revista de Konecta, entrevista a Agustí Molías en su especial Expocontact’16.

Con motivo de la pasada edición de Expocontact 2016, la revista especializada de Konecta sobre las claves del outsourcing entrevista a Agustí Molías, Socio Director de Contact Center Institute.

¿Cuál crees que debe ser el punto de partida de la transformación digital de una compañía del sector?.
Como expertos en transformación de equipos de atención al cliente, la experiencia nos dice que el punto de partida es conocer al equipo y cliente para ser capaces de detectar las competencias necesarias en la transformación y adecuación digital. El siguiente paso para lograr el éxito de la implementación debe ser trabajar en el employment engagement, formando y desarrollando a los equipos de atención al cliente.

¿Cuáles consideras que son los principales procesos para optimizar el diseño de la experiencia de usuario?.
Llevamos tiempo realizando proyectos de experiencia de cliente y todos ellos enfocados en la elaboración de Customer Journey Map. Nosotros ayudamos a las empresas a salir de su zona de confort y a optimizar procesos, aportando soluciones sencillas a problemas complejos en su día a día. Enseñamos a los equipos a identificar primero los momentos de la verdad de sus clientes, para después ofrecer un amplio abanico de soluciones.

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¿Cuáles son los principales puntos de contacto con el cliente que deben tenerse en cuenta en el diseño de la experiencia de usuario adaptada al entorno digital?.
Primero es necesario conocer qué busca y necesita cada caso particular: generalizar y marcar puntos comunes es un error. En nuestro caso, favorecemos que las empresas sean capaces de influir en las emociones de cada cliente a través de la metodología Customer Insight Map. Esta nos permite identificar los momentos de la verdad y enseñar a los equipos de atención al cliente a conocerse a sí mismos, para después ser capaces de tratar y conectar con cada cliente, independientemente de cuál sea el canal que este utilice para comunicarse.

¿Cómo crees que deben diseñarse las estrategias de productos y servicios para un mercado digital?.
Las organizaciones deben aprender a diseñar estrategias en base a los deseos reales del cliente. Suele ser muy común que las empresas abran canales de comunicación digitales, que después no son capaces de atender y gestionar de forma óptima. Conocer al cliente para saber adecuarse a sus necesidades y al consumo que realiza del producto/servicio, es fundamental y así darse cuenta que solo es preciso estar en los canales que realmente utilizan y dan valor añadido al servicio.

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