Formaciones a medida

El activo más importante de los Contact Centers son las personas que lo conforman. Tener un equipo preparado y motivado es lo que marca la diferencia con el cliente.

¿Qué hacemos?

  • Mejoramos los resultados operativos, cualitativos y de gestión mediante la formación y desarrollo de los equipos que trabajan en la gestión del cliente.
  • Acompañamos a las empresas en el proceso de cambio para la obtención de resultados medibles y concretos.

¿Cómo lo hacemos?

  • Fase 1: Estrategia. Ideamos una planificación única, clara y concisa.
  • Fase 2:  Análisis. Desde un punto de vista profesional, detectamos los puntos  fuertes y las áreas de mejora.
  • Fase 3: Content Factory. Diseño ad hoc del plan y contenido de las acciones formativas. Definimos el qué, cuándo y cómo saber si lo hemos conseguido.
  • Fase 4: Combinación de técnicas de aprendizaje, 65% dinámicas y 35% teóricas.
  • Fase 5: Seguimiento y soporte. Para lograr que los equipos de call center pongan en práctica los conocimientos aprendidos en su puesto de trabajo, alcanzando así los objetivos fijados, es fundamental que los participantes se sientan valientes y con motivación para salir de su zona de confort. Esto lo logramos provocándoles y acompañándoles en su día a día.

 ¿Por qué hacer una formación a medida?

Para agentes:

  • Evolucionar la Experiencia del Cliente.
  • Mejora de la aptitud y actitud de los equipos.
  • Pasar de la excelencia telefónica a la Customer Experience.
  • Lograr tener un equipo proactivo y motivado.
  • Cambiar y/o añadir nuevas funciones o tareas (comunicación 2.0, ventas, reclamaciones, etc.).
  • Motivar a los equipos.
  • Mejorar resultados operativos y cualitativos.
  • Homogeneizar el estilo y nivel de gestión con los clientes.

– Para mandos intermedios: 

  • Desarrollar habilidades de gestión de equipos (feedback, liderazgo, motivación, coach…).
  • Capacitar en la gestión de contact center: operativa, calidad y liderazgo.
  • Aumentar y mejorar el rendimiento de sus equipos.
  • Liderar la gestión del cambio.
  • Gestionar proyectos con éxito.
  • Cambiar y/o añadir nuevas funciones o tareas.
  • Motivar a los equipos.
  • Adquirir herramientas y métodos para mejorar y aumentar la productividad.
  • Homogeneizar el estilo y nivel de gestión de equipos.
  • Lograr una mejora de la calidad de los equipos.

¿Qué vas a encontrar con nosotros?

  • Formaciones orientadas a la mejora de los resultados y al cambio.
  • Orientación a la profesionalización de los equipos de contact center.
  • Innovación. Siempre estamos en continua búsqueda de nuevas y mejores metodologías con el fin de lograr mejores resultados en el campo del customer service.
  • Know How. Nuestra dilatada experiencia en el sector de los call centers nos permite entender el día a día de los agentes y mandos intermedios.
  • Compromiso con los equipos para lograr que la formación sea para la mejora de su trabajo.

Departamentos que formamos

  • Atención al cliente, al ciudadano, al socio, al usuario…
  • Customer Service
  • Equipos de ventas: captación, tele-sales, upselling, crosselling
  • Fidelización
  • Recuperación de clientes
  • HelpDesk
  • Back Office

Tipología de cursos

Habilidades para agentes

  • Excelencia telefónica
  • Técnicas de Venta
  • Gestión de incidencias y clientes difíciles
  • Comunicación escrita
  • Inteligencia emocional
  • Proactividad

Habilidades de mandos intermedios

  • Liderazgo
  • Motivación de equipos
  • Feedback y plan de acción
  • Gestión de RRHH en el contact center
  • Formación de Formadores
  • PNL

Conocimientos de gestión de los servicios

  • Dimensionamientos
  • Calidad
  • Indicadores clave

 

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